Team Leader – Expérience Client (Customer Experience)

A propos du poste

Rejoignez Awaze et devenez un pilier central de notre Guest Contact Centre. En tant que Team Leader Expérience Client, vous aurez pour mission de transformer chaque interaction en un moment mémorable pour nos invités, tout en pilotant la performance opérationnelle de votre équipe dans un environnement dynamique et stimulant.

Missions principales

• Management & Coaching : Encadrer, motiver et développer les compétences de votre équipe pour garantir une culture d'excellence.
• Pilotage de la Performance : Suivre et optimiser les indicateurs clés de performance (KPI) et veiller au respect des engagements de service (SLA).
• Analyse Opérationnelle : Analyser les tendances des demandes clients et utiliser les insights de données pour améliorer les processus et l'efficacité.
• Gestion de l'Expérience : Superviser les opérations quotidiennes et gérer les escalades complexes pour assurer une résolution fluide et positive.
• Amélioration Continue : Collaborer avec la direction et les équipes transverses pour mettre à jour les bases de connaissances et optimiser l'expérience client globale.

Profil recherché

• Expérience confirmée en management d'équipe au sein d'un centre de contact ou d'un environnement de service client.
• Capacité démontrée à piloter des indicateurs de performance (KPI/SLA) basés sur la donnée.
• Leadership naturel avec une forte aptitude au coaching et au développement des talents.
• Excellente communication et capacité à gérer des situations complexes ou des escalades clients.
• Esprit analytique et orientation vers l'amélioration continue des processus.

Competences requises

• Management d'équipe et leadership
• Analyse de données et reporting (KPI/SLA)
• Gestion de la relation client (CRM)
• Résolution de problèmes complexes
• Maîtrise des outils de gestion de centre de contact